Peritar autos por videoperitación a gran volumen: cómo organizar un gabinete que trabaja con la plataforma de la aseguradora
Un gabinete que perita autos por videoperitación para una aseguradora suele trabajar con dos herramientas que no se hablan: la plataforma de la compañía, donde llegan los encargos y donde hay que entregar el informe, y una herramienta de videoperitación aparte, donde se hace la videollamada. Con pocos encargos al día se sostiene copiando datos de una a otra y llevando el control en una hoja de cálculo. Cuando el volumen crece, falla por tres sitios: los datos se teclean dos o tres veces, la plataforma de la compañía no deja ver qué encargo está en qué punto ni cuánto lleva cada perito, y el informe se rellena a mano en una pantalla pensada para la compañía, no para el gabinete. Lo que funciona es tener un solo expediente propio por encargo (con la referencia de la compañía como clave), unos estados internos más finos que los de la compañía, el reparto por perito con su carga a la vista, la videoperitación lanzada desde ese expediente y una sola rutina para pasar el resultado a la plataforma de la compañía.
Cada aseguradora tiene su plataforma, su protocolo y sus plazos, y los cambia cuando quiere. Aquí va el método para organizarse, que sirve igual para diversos aunque los ejemplos sean de autos.
¿Cómo es el trabajo de un gabinete que videoperita autos para una compañía?
El recorrido de un encargo de autos por imagen tiene casi siempre los mismos pasos, aunque cada compañía los nombre a su manera:
- Llega el encargo a la plataforma de la compañía (o por correo, con un PDF), con el número de siniestro, la póliza, el asegurado, el vehículo y, a veces, el taller.
- Alguien lo recoge y lo da de alta en el sistema del gabinete, si lo hay, o lo apunta en una hoja.
- Se reparte a un perito.
- Se contacta con el asegurado o con el taller para fijar la videoperitación.
- Se hace la videoperitación: el asegurado o el taller enseñan el vehículo con el móvil y el perito dirige la cámara, hace capturas y marca los daños.
- Se valora con el programa de valoración de reparaciones que use el perito o que pida la compañía, y se contrasta con el presupuesto del taller.
- Se entrega el informe en la plataforma de la compañía, con los campos que ella pide.
- Se cierra el encargo y se factura o se cuadra la liquidación.
Qué hace el perito en cada paso, cuándo conviene ir al taller y cómo se trata con el taller está en perito de automóviles, y qué lleva el informe de un coche apartado a apartado, en informe pericial de un vehículo. Este artículo va a lo que pasa alrededor: cómo se organiza la oficina cuando los pasos 1 a 8 se repiten decenas de veces al día.
¿Por qué se acaba trabajando con dos plataformas, o con tres?
Porque cada pieza la elige alguien distinto. La plataforma la pone la compañía y es la versión del expediente que ella ve: el encargo, el estado que le interesa y el informe. La herramienta de videoperitación la elige el gabinete, o se la sugiere la compañía, y resuelve solo la videollamada. Y como ninguna de las dos sirve para organizar el trabajo interno, aparece la tercera: la hoja de cálculo.
Cuando el gabinete trabaja con varias compañías, el problema de los portales se multiplica, y está explicado en portales de peritos de las aseguradoras. Aquí el caso es otro: una compañía que manda mucho volumen de autos y una herramienta de vídeo aparte, que es donde más se copia.
¿Dónde se pierde el tiempo cuando crece el volumen?
En cinco sitios, y casi ninguno es peritación.
- Copiar datos de una plataforma a otra. El nombre del asegurado, el móvil, la matrícula y la referencia se copian de la plataforma de la compañía a la herramienta de vídeo y a la hoja. Cada copia lleva su rato y es una ocasión de equivocarse de número.
- Buscar qué hay pendiente. Si la plataforma de la compañía no filtra por estado, o solo por los estados de la compañía, nadie sabe de un vistazo qué encargos esperan contacto, cuáles tienen la videoperitación hecha y falta valorar o cuáles están valorados y sin informe. Se acaba revisando la lista entera cada mañana.
- Repartir a ciegas. Si la plataforma no asigna por perito ni enseña cuántos expedientes abiertos lleva cada uno, el reparto se hace de memoria. Unos peritos se saturan y otros esperan, y el plazo se rompe en el que más lleva.
- Mover capturas. Las capturas de la videollamada se quedan en la herramienta de vídeo o en el ordenador del perito, y hay que descargarlas, renombrarlas y subirlas al informe.
- Rellenar el informe dos veces. El perito prepara su valoración y sus notas en un sitio y después las vuelca en los campos de la plataforma de la compañía. Si la compañía devuelve el informe, la corrección se hace en los dos.
Ejemplo: cuánto cuesta copiar
Ejemplo con datos ficticios, para que cada gabinete haga la cuenta con los suyos. Entran 40 encargos de autos al día por la plataforma de una compañía, y todos se videoperitan con una herramienta aparte.
| Tarea por encargo | Minutos |
|---|---|
| Copiar asegurado, móvil, matrícula y referencia a la herramienta de vídeo | 2 |
| Apuntar y actualizar el encargo en la hoja de control (alta, cita, hecho, informe) | 2 |
| Descargar las capturas, renombrarlas y subirlas | 3 |
| Total por encargo | 7 |
Son 40 × 7 = 280 minutos al día, unas 4 horas y 40 minutos: más de media jornada de una persona en tareas que no añaden nada al informe. Para hacer la cuenta propia basta con cronometrar una semana normal (no una de granizo) cuánto se tarda en cada copia. Si el resultado es de horas al día, lo primero que conviene quitar es la copia de datos hacia la herramienta de vídeo y el movimiento de capturas, porque son las dos que dependen solo del gabinete.
¿Cómo se organiza el trabajo, paso a paso?
1. Un expediente propio por encargo, con la referencia de la compañía
Lo que entra por la plataforma de la compañía se da de alta en el sistema del gabinete una sola vez, y con su número de siniestro y su número de encargo tal como los da ella. En autos conviene que la matrícula sea también un dato de búsqueda: es lo que dice el taller cuando llama. Ese expediente es la fuente de verdad del gabinete; la plataforma de la compañía es la copia que ella ve.
Si la compañía manda también el encargo por correo, el sistema tiene que detectar el duplicado comparando compañía y número de siniestro (siniestros duplicados). Cómo puede entrar el encargo sin teclearlo (descarga del portal, PDF, XML, correo) está en cómo llegan los encargos de las aseguradoras al gabinete.
2. Estados internos, más finos que los de la compañía
La compañía necesita saber poco: recibido, en curso, informe entregado. El gabinete necesita saber qué falta para el siguiente paso. Unos estados que suelen funcionar en autos por imagen:
| Estado interno | Qué significa | Quién actúa |
|---|---|---|
| Sin perito | Ha entrado y no está repartido | Jefe de equipo o gestor |
| Pendiente de contacto | Repartido, sin hablar aún con el asegurado o el taller | Gestor o perito |
| Videoperitación citada | Hay día y hora | Perito |
| Pendiente de documentación | Falta el presupuesto del taller, fotos o un dato del asegurado | Gestor |
| Pendiente de valorar | La videoperitación está hecha | Perito |
| Pasa a presencial | El daño no se puede valorar por imagen | Jefe de equipo |
| Pendiente de informe en la plataforma | Valorado, falta entregar | Perito o gestor |
| Entregado | El informe está en la plataforma de la compañía | — |
| Devuelto | La compañía lo ha devuelto con una petición | Perito |
Lo importante no es el nombre de cada estado, sino que cada uno tenga un responsable y que la lista de expedientes se pueda filtrar por estado y por persona. Ese filtro es la bandeja de trabajo de cada uno: el gestor abre «Pendiente de contacto», el perito abre «Pendiente de valorar» y el jefe de equipo mira «Sin perito», «Pasa a presencial» y «Devuelto». Si cada cambio de estado avisa a quien le toca actuar, nadie tiene que preguntar por el pasillo.
3. Repartir por perito, con la carga a la vista
En videoperitación la zona importa menos que en la visita presencial, y el criterio principal pasa a ser la carga: cuántos expedientes abiertos lleva cada perito frente a los que puede llevar. Para repartir bien hacen falta tres cosas:
- Un límite por perito, el número de expedientes abiertos que puede llevar a la vez. No es igual para un perito con experiencia que para uno que empieza.
- La carga visible en el momento de asignar, no en un informe semanal. Un color por perito (holgado, cerca del límite, en el límite) basta para decidir.
- Criterios para el resto: tipo de daño, si el taller es de una red concreta, o la zona para los que puedan pasar a presencial.
Con volumen, el reparto se hace en bloque: el jefe de equipo filtra los expedientes sin perito por compañía, ramo o estado y los reparte en una pantalla, no ficha por ficha. Cómo se organiza el reparto con límites y peritos sugeridos está en asignación de peritos; si los peritos son colaboradores en varias provincias, en gabinete con red de peritos.
4. Una agenda de videoperitaciones compartida
Las videoperitaciones se citan en franjas, igual que las visitas, y la agenda tiene que verla todo el equipo: el gestor cita en el hueco libre del perito sin llamarle y, si un perito falta, se ve en un momento qué hay que mover. Las sesiones con taller conviene agruparlas en franjas fijas dentro de su horario.
5. La videoperitación, lanzada desde el expediente
Si la herramienta de vídeo está fuera del sistema del gabinete, cada sesión empieza copiando datos y termina moviendo capturas. Si se lanza desde el propio expediente, el teléfono y la referencia ya están, y las capturas caen en el expediente sin tocarlas.
Para autos, lo que más tiempo ahorra:
- Enlace sin instalar nada. El asegurado o el taller recibe un enlace por SMS o WhatsApp y lo abre en el navegador del móvil. Si hay que descargar una aplicación antes, es más fácil que la sesión no empiece a la hora. Una comparativa de herramientas que funcionan así está en videoperitación sin app.
- Capturas con marcas. El perito señala sobre el vídeo la pieza dañada y la captura sale ya marcada, con la ubicación del móvil si hace falta probar dónde estaba el coche (geolocalización en la videoperitación).
- Un orden fijo de tomas. Vehículo entero con matrícula, bastidor y cuentakilómetros, después cada daño de lejos y de cerca. Si el orden es siempre el mismo, la sesión dura menos y no se repite. Más consejos para cada sesión en cómo ahorrar tiempo en cada videoperitación.
6. Un criterio escrito para pasar a presencial
Por imagen se valora bien la chapa y pintura sin desmontaje, las lunas y los golpes con piezas claras. Los daños estructurales o mecánicos, las dudas sobre el siniestro y los posibles siniestros totales suelen pedir ir al taller. Cuándo vale la imagen lo deciden la compañía y el gabinete en su protocolo; lo que no funciona es que lo decida cada perito a su manera. Un estado «Pasa a presencial» con su responsable evita que esos expedientes se queden parados en la bandeja del perito de vídeo.
7. Una sola rutina para entregar el informe en la plataforma de la compañía
Mientras la compañía exija que el informe se rellene en su plataforma, ese paso no desaparece, pero se puede hacer una sola vez y bien:
- El perito valora y redacta en el expediente del gabinete, con las capturas y el presupuesto del taller al lado, y no directamente en la pantalla de la compañía.
- Una lista de lo que pide la compañía en cada campo (valoración, causa, conformidad del taller, fotos obligatorias) evita devoluciones. Si devuelve informes por lo mismo, la causa suele estar en su protocolo (devoluciones de informes periciales).
- Quién vuelca y cuándo. Que lo haga el perito al terminar, o un gestor por tandas a horas fijas, es una decisión del gabinete; lo que importa es que esté decidido.
- Registrar la fecha de entrega en el expediente del gabinete. Si la compañía mide plazos, el gabinete tiene que poder demostrar cuándo entregó.
8. Los plazos de la compañía, vigilados cada mañana
La compañía mide plazos de contacto, de peritación y de informe, y los suyos mandan. Cada mañana conviene mirar una sola lista: los expedientes que están a punto de pasarse del plazo, ordenados por el que vence antes, con su estado y su perito. Qué fechas registrar y cómo montar esa revisión está en control de plazos de las peritaciones.
9. El taller y el asegurado, informados sin llamadas
Dos comunicaciones salen en casi todos los encargos de autos:
- Al asegurado, el aviso de que su encargo está en marcha, con una forma de confirmar que lo ha recibido o de pedir que le llamen. Si contesta, el gestor no tiene que perseguirlo (primer contacto con el asegurado).
- Al taller, el correo con la referencia y el número de siniestro en el asunto, para que su respuesta (presupuesto, fotos de daños ocultos) se pueda casar con el expediente sin buscar.
¿Qué depende de la compañía y qué del gabinete?
La compañía decide su plataforma, el formato del informe, sus plazos y su protocolo. El gabinete decide casi todo lo demás: sus estados, el reparto, la agenda, la herramienta de videoperitación (salvo que la compañía imponga una) y cómo se comunica con el taller y el asegurado. Y casi todo el tiempo perdido está en esa segunda parte: la plataforma de la compañía no va a desaparecer, pero la herramienta de vídeo aparte y la hoja de cálculo sí pueden.
¿Conectar con la plataforma de la compañía o seguir a mano?
Hay tres niveles, de menos a más trabajo:
- Ordenar el gabinete y seguir entrando a mano en la plataforma. Expediente propio, estados, reparto, agenda y videoperitación integrada. Quita la hoja de cálculo y la herramienta de vídeo aparte. La entrada de encargos y la entrega del informe siguen siendo manuales.
- Que los encargos entren solos. Si la compañía manda PDF, XML o correo, se pueden leer con una plantilla; si los deja en su plataforma, se pueden descargar con un robot que entra con el usuario del gabinete.
- Conectar también la vuelta. Si la compañía ofrece una conexión directa (una API), el programa del gabinete puede enviarle datos por ahí. Si no la ofrece, se puede desarrollar un robot (RPA) que, además de descargar los encargos, recoja los mensajes de la compañía y vuelque los datos del informe en su plataforma. Es un desarrollo para cada compañía y para cada plataforma, y si la compañía cambia sus pantallas, el robot hay que adaptarlo.
La diferencia entre API y RPA, y qué preguntar antes de elegir, está en cómo llegan los encargos de las aseguradoras al gabinete. Dos comprobaciones antes de pedir el nivel 3: que el contrato con la compañía permita que un robot use el usuario del gabinete, y qué pasa con los datos de los asegurados, porque el gabinete los trata por cuenta de la compañía (RGPD en un gabinete pericial).
Errores frecuentes
- Dar de alta el encargo sin la referencia de la compañía, o con otro formato. Después no se casan mensajes, devoluciones ni liquidaciones.
- Usar los estados de la compañía como estados internos. Son demasiado gruesos: «en curso» no dice si falta contacto, vídeo, valoración o informe.
- Repartir sin ver la carga. El perito que más rápido cierra recibe más, se satura y es el primero en romper plazos.
- Redactar el informe directamente en la plataforma de la compañía. El gabinete se queda sin su versión, y una devolución obliga a rehacerlo.
- Mantener la hoja de cálculo «por si acaso» al implantar un sistema. Dos fuentes de verdad acaban siendo ninguna.
¿Cómo lo resuelve PeriGes?
PeriGes es un programa de gestión para gabinetes periciales. En un gabinete que videoperita autos, o diversos, para una compañía:
- Expediente de autos en la misma cuenta. Ficha del vehículo, búsqueda por matrícula, bastidor, marca o modelo, y vistas y listados que separan autos y diversos (perito de automóviles). Los encargos de autos entran importando el PDF o el correo; la descarga desde el portal de la compañía es solo para diversos.
- Estados de gestión configurables por el gabinete, con avisos automáticos al cambiar de estado (configurar los estados de gestión), y roles de gestor, perito, perito jefe y administrador.
- Asignación en bloque con la carga a la vista. La lista de expedientes sin perito se filtra por compañía, provincia, autos o diversos, ramo, gestor, mediador o estado, y cada perito muestra un semáforo de carga frente a su límite. PeriGes sugiere; decide el gestor. No hay asignación automática (asignación de peritos).
- Agenda compartida, visible para peritos y gestores (agenda de inspecciones).
- Videoperitación propia dentro del expediente. El enlace se envía por SMS o por WhatsApp (si el gabinete lo tiene activado), el asegurado o el taller lo abre en el navegador sin instalar nada, y las capturas con las marcas del perito y la ubicación quedan en el expediente (videoperitación).
- Taller y asegurado. El taller queda en el expediente como reparador, y el icono de correo junto a su ficha abre el programa de correo con la referencia y el número de siniestro en el asunto. Los talleres no tienen acceso a PeriGes. Al asegurado se le envía un SMS con acuse: confirma que lo ha recibido o pide que le llamen (primer contacto con el asegurado). La conversación por WhatsApp con el asegurado no está disponible, y el asegurado no se cita solo.
- Valoración. PeriGes no se integra con GT Motive ni Audatex: el perito valora con la herramienta que ya usa y sube el resultado al expediente.
- Conexión con la compañía. Con AXA, PeriGes descarga los encargos de forma programada y lee y responde sus mensajes desde el expediente (integración con AXA); con Reale, descarga los encargos; con otras compañías, importa el PDF, el XML, el Excel o el correo del encargo. Hoy PeriGes no sube avances ni informes a ninguna compañía. Para una compañía sin API se puede desarrollar a medida una conexión con robots que descarguen los encargos, recojan los mensajes de la compañía y vuelquen los datos del informe en su plataforma; es un desarrollo para cada caso, que se estudia con el gabinete (conexión con aseguradoras).
- Precio. Suscripción mensual por tramos de expedientes al año, con la videoperitación, la app móvil y el espacio ilimitado incluidos (precios).
¿Tu gabinete trabaja con la plataforma de una compañía y otra de videoperitación? Lleva a la demo cómo os llegan hoy los encargos y qué pide la compañía en el informe: Víctor te enseña cómo se reparte un bloque de expedientes con la carga de cada perito y cómo se lanza la videoperitación desde el expediente. Agendar una demo con Víctor
Preguntas frecuentes
¿Se puede trabajar sin la plataforma de la compañía?
No, si la compañía la exige: es donde ella deja los encargos y donde recibe el informe. Lo que sí puede hacer el gabinete es trabajar en su propio sistema y usar la plataforma solo para recoger y entregar, o conectarla si la compañía ofrece una vía o se desarrolla un robot.
¿Por qué no basta con la herramienta que da la compañía?
Porque está pensada para lo que necesita la compañía (recibir encargos, ver su estado e informes), no para organizar el gabinete. Suele faltarle lo interno: estados propios, filtros por persona, reparto por perito con su carga y agenda compartida.
¿Qué conviene filtrar en la lista de expedientes?
Como mínimo, por estado interno, por perito y por gestor, y en autos por matrícula. Con esos filtros cada persona tiene su bandeja de trabajo y el jefe de equipo ve en un momento lo que está sin perito, parado o devuelto.
¿Cómo se reparte la videoperitación entre los peritos?
Por carga, más que por zona: cuántos expedientes abiertos lleva cada uno frente a su límite. La zona vuelve a importar para los encargos que pasan a presencial.
¿Se puede volcar el informe en la plataforma de la compañía de forma automática?
Si la compañía ofrece una API, el programa del gabinete puede enviarle los datos por ahí. Si no la ofrece, se puede desarrollar un robot que entre en su plataforma con el usuario del gabinete y rellene los campos. Es un desarrollo para cada compañía, que hay que adaptar cuando ella cambia sus pantallas, y conviene comprobar antes que el contrato con la compañía lo permite.
