Devoluciones de informes periciales: por qué la compañía devuelve un informe y cómo reducirlas

29 de octubre de 202611 min de lectura

Una aseguradora devuelve un informe pericial cuando no puede decidir con él si paga y cuánto: le falta un dato que su tramitador necesita, la valoración no cuadra con la póliza o una conclusión no está justificada. Los motivos más frecuentes se repiten en casi todos los gabinetes: datos obligatorios de la compañía que no constan, fotos insuficientes o sin pie, una valoración que no aplica bien límites, franquicia o regla proporcional, una causa que no explica todos los daños, una no cobertura sin cláusula, terceros sin datos para el recobro, un formato que no es el que pide esa compañía y un informe que llega fuera de plazo. Casi todos se evitan con una lista de comprobación por compañía, una valoración hecha garantía por garantía y una revisión de otra persona antes de enviar.

No hay ninguna norma que regule las devoluciones: cada compañía fija sus requisitos y sus criterios de calidad. Lo que sí dice la ley es para qué sirve el informe. El artículo 18 de la Ley 50/1980, de Contrato de Seguro obliga al asegurador a pagar “al término de las investigaciones y peritaciones necesarias” para establecer el siniestro y el importe de los daños. Si el informe no basta para eso, la compañía no puede cerrar el siniestro y lo devuelve.

¿Por qué devuelve la compañía un informe pericial?

Porque el tramitador tiene que resolver tres preguntas (si hay siniestro, si está cubierto y cuánto se paga) y el informe le deja alguna abierta. Los motivos habituales, de más a menos evitables:

Faltan datos obligatorios de la compañía. Cada aseguradora pide los suyos: un número de presupuesto, la confirmación de que se ha visto la póliza, los metros afectados, el nombre del administrador de la finca. Si no están, el informe vuelve aunque lo demás sea correcto.
Fotos insuficientes o sin descripción. Falta la foto del origen, la general de la estancia o la que identifica el lugar, o las fotos no llevan pie y el tramitador no sabe qué daño de la valoración corresponde a cada una.
La valoración no cuadra con las garantías. Un importe por encima del límite, una franquicia sin descontar, un infraseguro detectado pero sin aplicar la regla proporcional (artículo 30 de la ley), o partidas asignadas a la garantía equivocada.
Causa no justificada. La causa explica una parte de los daños y no el resto, o se afirma sin describir los hechos que la sostienen.
No cobertura sin explicar. Un “no cubierto” sin citar la exclusión o la cláusula del condicionado obliga a la compañía a revisarlo ella.
Terceros o recobro sin datos. Si el daño viene de otra vivienda o de la comunidad y no constan su aseguradora, su póliza y su número de siniestro, la compañía no puede reclamar después lo que ha pagado (artículo 43, subrogación; qué datos pide el recobro de siniestros).
Formato o plantilla que no es el de la compañía. El informe llega con el modelo de otra aseguradora, sin los apartados o la tabla de valoración que ella espera.
Fuera de plazo. No siempre es una devolución formal, pero el informe que llega tarde suele recibir más preguntas y cuenta en los objetivos del gabinete.

Qué apartados debe llevar el documento (encargo y póliza, antecedentes, causa, daños, garantías, valoración, implicados, fotos y anexos) está en qué debe incluir un informe pericial de seguros. Aquí nos centramos en lo que hace que vuelva.

¿Cómo se evita cada motivo de devolución?

Con una comprobación concreta para cada uno, hecha antes de enviar y siempre en el mismo sitio:

Motivo de devolución	Cómo se evita	Qué comprobar antes de enviar
Faltan datos de la compañía	Lista de lo que pide cada aseguradora, revisada en cada informe	Que cada punto obligatorio de esa compañía tiene respuesta (checklist del informe por compañía)
Fotos insuficientes o sin pie	Fotos del lugar, del origen y de cada daño, cada una con su descripción	Que cada partida valorada tiene al menos una foto y que el reportaje fotográfico lleva la descripción bajo cada foto
Valoración que no cuadra con la póliza	Valorar por garantía, con límite, franquicia e infraseguro a la vista	Que ningún total supera el límite, que la franquicia está descontada y que, si hay infraseguro, se ha aplicado la proporción (valoración de daños)
Causa no justificada	Que la causa explique todos los daños valorados	Leer la causa y la lista de daños seguidas: ¿hay algún daño que la causa no explica?
No cobertura sin explicar	Citar la exclusión o la cláusula de cada daño no cubierto	Que cada partida no cubierta cita su cláusula y se suma aparte
Terceros o recobro sin datos	Aseguradora, póliza y número de siniestro de cada implicado	Que cada implicado tiene sus datos completos y el recobro está indicado
Formato de otra compañía	Usar la plantilla que corresponde a esa aseguradora	Que la plantilla y la tabla de valoración son las de esa compañía
Fuera de plazo	Mirar cada día qué expedientes se acercan al plazo	Las alertas de plazo de cada compañía (ver cómo controlar los plazos de las peritaciones)

Ejemplo (datos ficticios): un siniestro de daños por agua en una vivienda, con el continente asegurado en 80.000 € y un valor en el momento del siniestro de 100.000 €. El perito detecta el infraseguro y lo menciona en el texto, pero propone indemnizar los 1.240 € de la reparación completos. La compañía devuelve el informe: con un 80 % de cobertura del interés, la propuesta debería partir de 992 € y descontar después la franquicia que fije la póliza.

¿Cómo se miden las devoluciones en el gabinete?

Registrando cada una en el expediente, con su motivo, el día que llega. Lo mínimo que conviene guardar:

Fecha y compañía de la devolución.
Motivo, con las mismas palabras siempre (los ocho de arriba sirven como lista cerrada).
Perito que firmó el informe y fecha de reenvío.

Con esos tres datos, una vez al mes se ve qué motivo se repite, con qué compañía y con qué perito, y la corrección deja de ser genérica («hay que hacer mejores informes») para ser concreta («a esta compañía le faltan siempre los metros afectados»). Conviene registrarlo en el propio expediente, no en una hoja aparte: así queda en su historial con autor y fecha (cronología del expediente).

Un aviso práctico: si el programa usa los estados para medir plazos, reabrir un expediente ya cerrado para corregir un informe puede alterar la fecha de salida y el cálculo del plazo de cierre. Antes de cambiar el estado de un expediente cerrado, comprueba qué hace tu programa con esa fecha.

Las compañías miden al gabinete con sus propios indicadores (cierre, avance, ampliaciones, no cobertura, infraseguro, recobro, acuerdo); cómo se siguen por perito, en objetivos de las aseguradoras.

¿Qué revisión interna conviene hacer antes de enviar?

Una revisión de otra persona, con criterios fijos, en un estado que todo el gabinete reconozca. El circuito más habitual tiene tres pasos:

El perito termina el informe y repasa la lista de comprobación de esa compañía, empezando por los puntos que ella considera imprescindibles.
Pasa el expediente al estado de revisión, con aviso a quien revisa. Lo ideal es que, a partir de ahí, los importes no se puedan tocar, para que el revisor vea la versión que se va a enviar. En PeriGes, por ejemplo, un estado de tipo Revisión exige la fecha de 1.ª inspección y deja los importes de solo lectura (cómo configurar los estados de gestión).
El perito jefe o el revisor comprueba lo que más devoluciones provoca: datos del encargo, que cada daño valorado tenga foto y descripción, que la causa explique todos los daños, que cada no cobertura cite su cláusula, que los totales respeten límite, franquicia e infraseguro, y que los implicados tengan sus datos. Para la revisión de la redacción del informe (frases, términos, cifras que cuadran), la lista va aparte. Si algo falla, el expediente vuelve al perito con una gestión que diga qué corregir; si está bien, se genera el PDF final.

¿Cómo lo resuelve PeriGes?

Juntando en la misma pantalla lo que la compañía exige y lo que el perito escribe, y generando el documento con los datos que ya están en el expediente para que no haya errores de copia.

Checklist por aseguradora. En la ficha de cada compañía (pestaña Checklist) se definen sus puntos: tipo Checkbox, Texto o Número, si es obligatorio y una ayuda. Aparecen en la pestaña Informe de todos los expedientes de esa compañía, con asterisco rojo en los obligatorios, y cada respuesta se guarda al momento. La checklist no impide enviar ni cambiar de estado: marca lo imprescindible para que nadie lo pase por alto, y la comprobación final es de quien revisa. Cómo se configura, en cómo dar de alta una compañía aseguradora.
Valoración por garantías. Continente, contenido u otras, con límite, regla proporcional y franquicia; partidas del baremo asignado a la compañía, con unidades, depreciación, IVA, perceptor y cobertura. PeriGes calcula el valor real de cada línea y los totales, y suma aparte los daños rehusados.
Informe integrado en Word o PDF. Desde la pestaña Documentos se elige la plantilla del gabinete y PeriGes la combina con los datos del siniestro, las garantías, las valoraciones, los implicados, las fotos, el mapa y la firma. Sale en Word para retocar o en PDF con los anexos unidos, y se guarda en el expediente. El paso a paso, en la guía para generar el informe pericial, y el detalle de lo que entra, en el informe pericial automático.
Reportaje fotográfico con la referencia del expediente y el número de siniestro en la cabecera, y bajo cada foto, si quieres, su descripción, el nombre del fichero y la fecha.
Revisión. Un estado de tipo Revisión exige la fecha de 1.ª inspección y, si el gabinete lo obliga, que el perito haya clasificado Infraseguro, Fraude, Acuerdo indem. y Recobro en la pestaña Informe; desde ese momento los importes quedan de solo lectura. El estado puede crear avisos y limitarse a ciertos perfiles (perito, 2.º perito, perito jefe o gestor).
Registro de devoluciones. No hay un contador de devoluciones de la compañía: se registran con una gestión en la pestaña Gestiones («Devuelto por la compañía: faltan fotos del origen»), que queda con autor y fecha en la cronología, y con una etiqueta propia del gabinete, por ejemplo «Devuelto CIA», puesta desde el campo Notas (marcas y etiquetas). Ojo: los estados de tipo Devolución sirven para que el gabinete devuelva el encargo a la compañía (piden el motivo en Notas y ponen la fecha de salida de hoy), no para anotar un informe devuelto; y sacar un expediente de un estado final borra su fecha de salida (cómo cambiar el estado de un expediente).

Lo que PeriGes no hace: no envía el informe al portal de la compañía. El gabinete lo sube como hasta ahora; con AXA, además, lee y responde desde PeriGes los mensajes de su portal, que quedan en el expediente (integración con AXA). El precio no depende de cuántos peritos o revisores entren: todos los planes tienen usuarios ilimitados y se pagan por volumen de expedientes (precios).

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Preguntas frecuentes

¿Por qué una aseguradora devuelve un informe pericial?

Porque no le permite decidir si el siniestro está cubierto y cuánto paga. Los motivos más frecuentes son datos obligatorios de la compañía que faltan, fotos insuficientes o sin descripción, una valoración que no aplica bien límites, franquicia o regla proporcional, una causa o una no cobertura sin justificar y terceros sin datos para el recobro.

¿Hay alguna norma que regule las devoluciones de informes periciales?

No. Cada compañía fija sus requisitos y sus criterios de calidad para los gabinetes. La Ley de Contrato de Seguro solo establece que el asegurador paga al terminar las peritaciones necesarias para fijar el siniestro y el importe de los daños (artículo 18).

¿Cómo se reducen las devoluciones de informes?

Con una lista de comprobación por compañía revisada en cada informe, una revisión interna del perito jefe antes de enviar y un registro de cada devolución con su motivo, para corregir los fallos que se repiten con cada perito y cada aseguradora.

¿Hay que registrar las devoluciones que hace la compañía?

Conviene: con la fecha, la compañía, el motivo con palabras fijas y el perito que firmó. Así se ve qué fallo se repite con cada aseguradora y con cada perito, y se corrige en origen.

¿PeriGes envía el informe a la aseguradora o bloquea un informe incompleto?

No envía el informe: lo genera en Word o PDF y lo guarda en el expediente, y el gabinete lo sube al portal de cada compañía. La checklist marca con asterisco rojo los puntos obligatorios de cada compañía, pero no bloquea el envío ni el cambio de estado.